Live Person

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"Además de nuestros éxitos hasta la fecha con la IA conversacional y la plataforma de LivePerson, los LLMs y la IA generativa tienen un enorme potencial para ayudarnos a escalar conversaciones fluidas y personalizadas aún más," dijo Bhavesh Panchal, Head of Channels and Digital Adoption en TalkTalk, líder británico de telecomunicaciones. "Las nuevas capacidades de IA de LivePerson son ágiles y dinámicas, y nos dan la capacidad de aprender sobre y adoptar las últimas tecnologías generativas. Sus salvaguardias también nos ayudarán a garantizar que nuestros clientes disfruten del mismo nivel de atención y seguridad al que están acostumbrados, todo mientras mantenemos la personalidad de nuestra marca para generar respuestas significativas y precisas. Estamos ansiosos por comenzar a aprovechar estas nuevas capacidades para transformar las experiencias de nuestros empleados y clientes."”

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Con LivePerson, nuestro recorrido en IA para soporte al cliente ha tenido un éxito notable. Hemos transformado nuestro sistema de IA conversacional que manejaba el 4% del volumen de soporte en 2021 a un impresionante 28,5% en 2024. Esto se traduce en 107.000 interacciones con clientes gestionadas por IA solo este año. Estos logros han impulsado significativamente nuestra eficiencia y nos han permitido escalar de maneras que no eran posibles antes. Además, este recorrido nos ha permitido crear nuevos roles como Bot Monitors, impulsando aún más la innovación en nuestro equipo.”

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Hace dos años, poco después de que comenzara el COVID-19, tuvimos un crecimiento importante en el ecosistema crypto. Simplemente nos dimos cuenta de que no podíamos seguir el ritmo. Estamos hablando de un crecimiento de 30X. El equipo de LivePerson mostró una gran comprensión de nuestro negocio y nuestros pain points, explicando que la IA conversacional era la solución adecuada. Decidimos apostar por ella, y ha sido un éxito según cualquier métrica que se pueda imaginar.”

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Estoy casado con una data scientist. Así que cuando le conté por primera vez a mi esposa sobre la AI y el machine learning data-driven de LivePerson, me dijo: 'Sí… todos dicen eso, pero ninguno lo hace bien.' Somos escépticos con todo. Pero la automation es una de las cosas clave que LivePerson hace extremadamente bien. Realmente cumplen lo que todas las empresas tienen en su sitio web. Alcanzamos un 40% de bot containment muy rápidamente en solo unos meses.”

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En 2020, experimentamos cantidades explosivas de crecimiento de usuarios, junto con el número de problemas que llegaban al equipo de soporte. Muy rápidamente nos dimos cuenta de que la infraestructura que teníamos no resistiría el aumento de 30 veces en el volumen de clientes. Teníamos tiempos de respuesta que no se medían ni en días, sino en semanas. Así que la capacidad de aprovechar la automatización con bots fue algo enorme para nosotros.”

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Estoy gratamente sorprendido de dónde estamos ahora después de 6 meses. Antes de dar este salto, estuve investigando mucho sobre lo que otras empresas estaban haciendo en términos de su mix de mensajería entre teléfono y otros canales. Todos esos datos eran pre-pandemia, y en ese momento se pensaba que aún había que mantener un porcentaje alto en teléfono. Ahora soy un convencido después de ver el rendimiento de la plataforma de messaging.”