DevRev

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Le support et les opérations sont l'une des rares fonctions où une grande partie de la culture est déterminée par les choix de plateforme et d'outils que vous faites. À mesure que la complexité et l'échelle de l'entreprise augmentent, la complexité pour les personnes de l'organisation ne devrait pas suivre la même trajectoire. Moins nos ingénieurs support passent de temps sur des tâches techniques, plus ils peuvent se consacrer à prendre soin de nos clients.”

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Le plus gros problème était d'interagir avec nos clients et de vraiment comprendre l'urgence de chaque conversation. Nous avions plus de 300 canaux Slack Connect pour nos utilisateurs. Les conversations pouvaient passer de discussions sur le design à la détection de bugs en passant par l'architecture, et il n'y avait aucun moyen de distinguer ces conversations de celles où un client dit : 'Je suis en panne en ce moment. J'ai besoin d'aide de toute urgence'.”

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Pour moi, c'est la priorité numéro un de notre stratégie de service aujourd'hui : s'assurer que le produit offre du self-service et de l'accompagnement à l'échelle dont nous avons besoin pour soutenir une approche PLG. La plateforme API-first et extensible de DevRev nous a permis de faire exactement cela—automatiser la réussite client et permettre à nos utilisateurs de résoudre leurs problèmes de manière autonome.”

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La gestion des tickets n'est qu'un système d'enregistrement, mais nous voulons mettre en place un système d'action. Cela encourage les équipes support à explorer pourquoi un problème client s'est produit et comment il peut être résolu pour qu'il ne se reproduise plus jamais. Le meilleur résultat qu'un fondateur recherche, c'est qu'un ticket support n'ait jamais besoin d'être créé.”

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J'utilise le logiciel quotidiennement—il fonctionne exactement comme il devrait. Il m'aide à organiser et affiner les informations, et j'adore qu'il fournisse des liens vers les sources pour que je puisse donner des réponses claires à mes clients et montrer d'où proviennent les informations. Il a rendu mon travail plus efficace et amélioré le déroulement de ma journée.”

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Le Ticket Insights Dashboard représente une contribution majeure pour renforcer la rigueur opérationnelle au sein des équipes au quotidien par le support manager. Il permet au manager de prioriser ce qui est important en s'appuyant sur des données concrètes. Il fonctionne comme prévu, nous sommes donc très satisfaits de ce Ticket Insights dashboard.”